La responsabilità nella comunicazione (3 di 3)
Rispondere del mandato
Quando parliamo a volte lo facciamo per conto del mandante della comunicazione. In questi casi si dice che si agisce sul versante interno o su quello esterno.
Quando parlo a chi rendo conto? In primis a me stesso. In seconda istanza rendo conto a colui per conto del quale sto parlando. Se sono portavoce di qualcuno la mia responsabilità è nei suoi confronti anche. Ad esempio i missi dominici medievali erano funzionari inviati dall’imperatore per amministrare la giustizia nei suoi feudi. Pertanto quando parlavano, lo facevano in nome e per conto dell’imperatore, al contempo a lui dovevano rendere conto del loro operato. Ma questo è un caso evidente.
Un insegnante che tiene una lezione universitaria è chiaro che parla a nome di se stesso, tuttavia in quel momento egli rappresenta anche l’ateneo di cui fa parte ed è membro e che gli ha dato l’incarico. Se dice stupidaggini o è protagonista di uno scandalo (ad esempio le lauree comprate) è tutta l’università a uscirne danneggiata non solo il protagonista dello scandalo. Pensiamo ai preti pedofili. Ecco perché esistono codici deontologici. Si deve avere una condotta morale nei vari ruoli professionali.
Un altro caso è quello di chi appartiene a una minoranza etnica o religiosa, egli sente che ogni suo gesto interessa gli appartenenti di quella comunità e viceversa. Qui entra anche in gioco la forza del concetto di identità.
Tutti questi esempi hanno a che fare con il versante interno del mandato. Ma esiste anche quello esterno. Sentiamo spesso dire che chi comunica è responsabile verso l’interlocutore, che la sovranità è dell’interlocutore. Questa viene affermata in modo molto forte, tuttavia nonostante l’enfasi posta su questo aspetto, essa di fatto non esiste perché molto spesso in questo genere di comunicazione l’interlocutore è visto come un antagonista, come una controparte. Pensiamo ad esempio al marketing. Analizziamo i termini usati e scopriremo che sovente sono di origine militare: target, conquista del mercato, posizionamento. Ma ne esiste una versione peggiore se possibile e cioè quando si usano termini estratti dalla religione: fidelizzazione del cliente. È un linguaggio che testimonia che tra le due parti non vi è un rapporto in cui l’interlocutore è sovrano. È un linguaggio di battaglia aggressivo.
Oggi questo atteggiamento sta lievemente mutando perché alle aziende conviene corrispondere alle aspettative dell’interlocutore.
Trasparenza e ascolto sono i termini chiave in quest’ottica. La trasparenza è importante perché molti processi sono opachi, sottratti allo sguardo del cliente ad esempio. Egli vede soltanto l’esito finale del processo ignorando i passaggi che hanno portato a quell’esito. Le modalità che portano all’esecuzione di un processo sono di proprietà di chi le mette in essere. Sono un segreto interno. Ad esempio nel giornalismo moderno noi osserviamo il prodotto finito che è l’espressione di un processo decisionale noto come news making che risponde a criteri ideologici e pragmatici che determinano la selezione e la pubblicazione di determinate notizie e non di altre. Tutto questo procedimento selettivo resta occulto. Chi vede un TG vede molta violenza ad esempio che però è una ricostruzione irreale della violenza reale della società. L’amministrazione pubblica quando indice un concorso ci fa conoscere i vincitori, ma non il come essi abbiano vinto o il perché. Nell’alimentazione è lo stesso: compriamo un prodotto ma poco sappiamo delle materie prime usate, del confezionamento, dello stato sindacale dei lavoratori, eccetera…
L’ascolto è il feedback, la risposta del pubblico. Gli emittenti istituzionali creano sistemi di feedback di tipo difensivo (uffici reclami). Oggi le aziende iniziano ad ascoltare di più ciò di cui il cliente ha bisogno per soddisfarlo.
Il pubblico dei media è il caso più complesso. Quando si chiede come si valuti la credibilità di un giornale tutti rispondono che il parametro più importante è l’indipendenza. Concetto che oltretutto viene amplificato dai nomi stessi di alcuni giornale (Libero ad esempio). Ma poi indipendenti da chi? Politica ed economia si mescolano qui indissolubilmente.. Dimmi chi ti finanzia e ti dirò cosa scrivi recita l’adagio. Le redazioni debbono avere una certa autorevolezza [NdR: mah...] nel mantenersi indipendenti dalle fonti. I media per uscire da questa empasse dicono che il solo interlocutore cui rendere conto è il pubblico. [Le BISTECCHE della lipperini?]. È un’affermazione astuta in quanto innanzi tutto viene invocata per giustificare tutte una serie di scelte editoriali discutibili. Tuttavia seppur astuta è infondata in quanto nessuno sa in realtà cosa il pubblico voglia. Altri soggetti che potrebbero rendere meno libero il giornalista sono la proprietà del giornale, i colleghi e la concorrenza. In tutta questa situazione il pubblico è un soggetto debole. Usato per fare dichiarazione d’intenti, ma evanescente. L’opinione pubblica come soggetto dotato di potere non esiste in questa società. Addirittura per certi versi le vere attese del pubblico potrebbero costituire una minaccia all’indipendenza di un giornale o un telegiornale. Ad esempio durante le due guerre del Golfo Persico, il pubblico ha approvato l’adozione di misure addomesticatorie dell’informazione. Questo perché per molti di loro la verità era una realtà scomoda da osservare e quindi hanno preferito ignorarla. La giustezza o meno del conflitto (specie del secondo) era fonte di imbarazzo. S’è preferita così la visione edulcorata del tutto. È lo stesso pubblico che chiede processi sommari, o che in strada parte per linciare qualcuno. Al pubblico fa paura l’indeterminato, l’ignoto. Di fronte alle emergenze viene chiesto automaticamente un colpevole.
E con questo si conclude questa tranche del discorso. Ne manca un pezzo che il professore non ha potuto affrontare per limiti di tempo e per la valanga di domande che ha ricevuto. E c’era da attenderselo con una trattazione così interessante. Tuttavia tra qualche tempo dovrei avere a disposizione il testo con la quarta ed ultima parte del suo intervento relativa alle conseguenze della comunicazione. Per il momento ci fermiamo qui, Spero che questo tema vi abbia stuzzicati. Quando pubblicherò la quarta e ultima parte del discorso allegherò anche una bibliografia suggerita dal relatore.
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